Adopción del pensamiento crítico en tecnología de la información

El escenario es un centro de datos, a última hora de un sábado por la noche. Un sistema de distribución de telecomunicaciones falla y se llama al personal de operaciones desde su fin de semana para encontrar rápidamente el problema y restaurar las operaciones lo antes posible.

A medida que pasa el tiempo, muchos clientes comienzan a llamar, abren tickets de problemas, se molestan por las interrupciones del sistema y las interrupciones de los clientes aumentan.

El equipo pasa horas tratando de reparar un rectificador que proporciona energía de CC a un interruptor principal de distribución de telecomunicaciones y comienza reemplazando cada componente del sistema uno por uno con la esperanza de encontrar la parte culpable. El equipo se frustra mucho no solo por la fatiga, sino también por su incapacidad para solucionar el problema. Después de muchas horas, el equipo finalmente se da cuenta de que no hay ningún problema con el conmutador de telecomunicaciones ni con el rectificador que suministra energía de CC al conmutador. ¿Cuál podría ser el problema?

Finalmente, después de muchas horas de resolución de problemas, persiguiendo síntomas y reemplazos de componentes impredecibles, un electricista descubre que hay un circuito de panel que ha fallado debido a muchos años de mal uso (para esos ingenieros eléctricos, en realidad era un circuito que se oxidó y cortocircuitó debido a para “sobre-amplificar” el circuito – sin mantenimiento preventivo o comprobaciones de rutina).

El incidente puso de relieve una realidad: la organización que trabaja en el problema tenía muy pocas habilidades de pensamiento crítico o resolución de problemas. Perseguieron cada síntoma obvio, pero nunca abordaron ni identificaron con éxito el problema subyacente. Grandes técnicos, malos pensadores críticos. Y una historia real.

Si bien este incidente fue una falla en la resolución de problemas relacionados con el centro de datos, con frecuencia no usamos un buen pensamiento crítico no solo en la resolución de problemas, sino también en el desarrollo de oportunidades y soluciones para nuestros usuarios y clientes comerciales.

Hace unos años me tomé un descanso del trabajo y pasé un tiempo trabajando en el desarrollo personal. Además de recopilar certificaciones en TOGAF, ITIL y otras materias relacionadas con la aviación, agregué un par de clases adicionales, incluidos los cursos de pensamiento crítico y resolución de problemas de Kepner-Tregoe (KT) y Kepner-Fourie (KF).

No son malas escuelas de pensamiento y un buen curso de actualización que me recuerda esas habilidades de gestión de sistemas olvidadas hace mucho tiempo que aprendí en la escuela de posgrado, diablos, hace casi 30 años.

Aquí está el problema: Los sistemas de TI y el uso comercial de tecnologías se han desarrollado rápidamente durante los últimos 10 años, y esa tasa de cambio parece estar acelerándose. Los procesos y estándares desarrollados hace 10, 15 o 20 años son lamentablemente inadecuados para respaldar gran parte de nuestro diseño, desarrollo y operaciones relacionados con la tecnología y el negocio. No se puede confiar en el conocimiento tácito, las habilidades tácitas y la intuición para identificar y resolver correctamente los problemas que encontramos en nuestro acelerado mundo de TI.

Tenga en cuenta que esta discusión no solo está relacionada con la resolución de problemas, sino que también funciona igual de bien cuando se considera el desarrollo de nuevos productos o soluciones para oportunidades o desafíos comerciales nuevos y emergentes.

El Pensamiento Crítico nos obliga a saber qué es un problema (u oportunidad), conocer y aplicar las diferencias entre el razonamiento inductivo y deductivo, identificar premisas y conclusiones, buenos y malos argumentos y reconocer las descripciones y explicaciones de los problemas (Erlandson).

Las “religiones” de pensamiento crítico como Kepner-Fourie (KF) proporcionan un proceso y modelo para resolver problemas. No está mal si tiene tiempo para crear y seguir procesos pesados, o incluso mejor puede automatizar gran parte del proceso. Sin embargo, incluso el estudio de un sistema extenso como KT y KF seguirá impulsando la necesidad de establecer un sistema apropiado para responder a los eventos.

Independientemente del enfoque que pueda considerar, la exposición repetida a los conceptos y la práctica del pensamiento crítico nos obligará a alejarnos intelectualmente de perseguir síntomas o de confiar demasiado en el conocimiento tácito (pensamiento automático) al responder a problemas y desafíos.

Para los administradores de TI, considérelo un ciclo intelectual de mejora continua de ITIL: siempre debemos ejercitar nuestro cerebro y nuestro proceso de pensamiento. El statu quo, o confiar en soluciones tradicionales a los problemas, probablemente no será suficiente para llevar a nuestras organizaciones de TI al futuro. Necesitamos seguir asegurándonos de que nuestras suposiciones se basan en hechos y evitar influencias indebidas, en particular por parte de los proveedores, para asegurarnos de que nuestras partes interesadas tengan confianza en nuestro proceso de desarrollo de problemas o soluciones, y que tengamos un buen conocimiento de las transformaciones comerciales y tecnológicas que afectan nuestras acciones. .

Además de esos cursos y enfoques de pensamiento crítico enumerados anteriormente, la exposición y el estudio de esos o cualquiera de los siguientes solo puede ayudar a garantizar que continuemos ejercitando y perfeccionando nuestras habilidades de pensamiento crítico.

  • Gestión A3
  • Toyota Kata
  • PDSA (Planificar-Hacer-Ajustar-Estudio)

Y muchos otros cursos universitarios o relacionados. Por mi parte, mantengo vivo mi interés leyendo un libro electrónico ocasional (como “Cómo pensar con claridad, una guía para el pensamiento crítico” de Doug Erlandson, excelente para leer durante vuelos largos) y videos de YouTube.

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